10月15日上午，长沙某商场，一名消费者要求退货的SK-Ⅱ化妆品由于丢了销售小票而被商家拒绝退换 记者 田超 摄
■记者 王文 许煜 实习生 罗帅
10月15日，长沙消费者表示将于近日起诉SK-Ⅱ生产商，寻求法律维权。长沙市工商局消费者权益保护处易处长说，SK-Ⅱ问题产品出现了质量问题，已经损害到消费者利益，其单方规定苛刻的退货条件是“霸王条款”，消费者即使拿着空瓶子也可要求退货，消费者的要求是合法、合理的。
第一阶段退货已经结束
10月15日上午，一则由平和堂商场写明的SK-Ⅱ退货说明，被显眼地摆放在平和堂一楼的电梯口。声明上列出了同意退货的12种SK-Ⅱ问题商品，并注明需要出示购买小票或其他凭证来证明确系平和堂购买。
上午9时许，记者来到设在平和堂六楼的退货接待处时，已经有10多名消费者在此等候。
很多人都担心，在最后的退货时间里不能顺利将产品退掉。记者注意到，等待退货的消费者手里几乎都提着不同规格的SK-Ⅱ产品，其中有许多还是未开封的新产品。
“9月22日以来，我们就从信息系统中调出了2000多名SK-Ⅱ产品消费者的信息资料，并向他们发放了DM单，提醒消费者可以凭购物小票、会员卡等可以证明在平和堂购买的凭证和商品前来办理退货。”平和堂百货部经理杨波告诉记者，截止到上周五(10月13日)，已经为500余名消费者办理了退货手续，金额达到78万元。
第二阶段退货时间待定
“我们在9月29日上午就已经开始接受退货，今天是第一阶段退货的最后一天，但是在今天之后，也将有工作人员接待。”杨波告诉记者，虽然公司已经向2000多名SK-Ⅱ消费者发出了提醒，但并不能确定有多少消费者购买了问题商品，而第二阶段退货什么时候开始，还需要与厂家进一步协商。
随后，记者来到设在王府井3楼的SK-Ⅱ退货窗口。该店同样也在给客户办理退货手续，但是工作人员以负责退货的老总不在为由拒绝接受记者采访，只是简单地告诉记者他们在10月1日就已经开始接受退货。而关于相关退货规定以及接待退货情况，上述工作人员同样避而不谈。
退货遇诸多限制
“SK-Ⅱ是我用过的化妆品里最贵的，但是也是以后再也不敢用的。”特意从岳阳赶到长沙退货的SK-Ⅱ使用者张女士告诉记者，自己是SK-Ⅱ的忠实顾客，5年来平均每年花费2万元购置SK-Ⅱ的保养品。
张女士告诉记者，9月上旬，在得知这个产品有问题后，她手里还剩下万余元的商品。第一次退了4000多元，而其他的商品被工作人员告知不包括在12种商品之列，不能退。她今天又从岳阳赶了过来，车费花了不少。虽然厂商一再强调另外的商品没有问题，但她心里对于其他商品还是有顾忌的，希望能在最后一天商家给她个答复。
家住长沙河西的陈小姐也已经为退货的事情来平和堂3次了，有一批9月16日就在柜台办妥了退货手续，商家也留下了她的银行账号，20个工作日内会将钱打入。她目前还没有收到钱，想过来问问。而她手里还握着一瓶SK-Ⅱ护肤精华露，退货时工作人员以没有残存物为由拒绝办理。她也没有办法，只能拿着空瓶回家。
“化妆品是易耗品，像我这样将小票保留下来的已经不多了，而且还有12种商品的要求，消费者不是亏大了吗？”陈小姐不明白，为什么北京、上海等地都能无条件全额退款，而长沙却会有诸多限制。
□部门说法 退货遇障碍可投诉
长沙市工商局消费者权益保护处易处长说，SK-Ⅱ问题产品出现了质量问题，已经损害到消费者利益，其单方规定苛刻的退货条件是“霸王条款”，消费者即使拿着空瓶子也可要求退货，消费者的要求是合法、合理的。
易处长说，根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿。购买到了问题商品，消费者要求退货的，经营者不得设置任何不合理条件，必须按购款全额退。
据了解，SK-Ⅱ的退货条件是：剩余的产品不能少于原有包装的1/3，还要提供发票或购物小票。易处长说，如果设在商场的退货点是SK-Ⅱ公司设立的，消费者退货只需提供产品；如果退货点是商场自己设立的，消费者退货就要提供发票或购物小票。
他表示，此次公布的SK-Ⅱ问题产品只涉及12个单品，其他产品不在国家公布之列，消费者如果要退换，必须与商家协商。
易处长表示，宝洁公司现在最要紧的是认真处理好善后事宜，无条件给消费者退货。他提醒消费者，假如在退货时遇到障碍，可拨打长沙市工商局12315投诉举报电话进行投诉。工商部门将与厂家、经销商协调，帮助消费者退货、索赔。■记者 许煜 王文 实习生 罗帅
□相关链接 接受退货的SK-Ⅱ产品
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